Hay una serie de razones importantes por las que su estrategia de medios sociales debería incluir un plan específico de atención al cliente. De hecho, la única razón por la que no deberías tener un plan de atención al cliente en redes sociales es porque todavía lo estás desarrollando.
De lo contrario, no sólo estarás perdiendo una gran oportunidad de reducir costes y ofrecer un mejor servicio, sino que podrías estar perdiendo clientes enfadados.
Hazlo por tus clientes
Mientras que la mayoría de las empresas asumen que sus plataformas sociales deben actuar como vehículos para la autopromoción y la interacción con los fans, sus clientes piensan en realidad algo totalmente diferente.
Según Nielsen, un tercio de los usuarios prefiere ponerse en contacto con las marcas a través de las redes sociales antes que por teléfono. Además, el 67% de los consumidores ya ha utilizado el sitio social de una empresa para el servicio de atención al cliente. Si comparamos esta cifra con el 33% de los consumidores que interactúan con la página social de una empresa para su comercialización -la misma razón por la que la mayoría de las empresas inician su presencia en las redes sociales-, la ironía es asombrosa.
Las empresas consideran de forma abrumadora que sus propiedades sociales son vehículos de marketing, poco más que un espacio publicitario y un lugar para cultivar una mayor audiencia que consuma esos anuncios. Sin embargo, las cifras demuestran claramente que los clientes no son los únicos -o incluso los principales- que buscan información sobre su empresa, cupones o ventas en sus redes sociales. Buscan su ayuda.
El hecho de que un tercio de sus clientes prefiera las redes sociales para la atención al cliente sobre las vías tradicionales debería ser más que suficiente para animarle a empezar a prepararse hoy mismo, señala la agencia de publicidad Sevilla Limón Publicidad. Aunque las redes sociales no sean su método preferido para interactuar con sus clientes, éstos no lo saben, ni les importa.
Independientemente del tamaño de su empresa, suficientes marcas y negocios han adoptado una estrategia de ser proactivos cuando se trata de la atención al cliente en las redes sociales que ahora se ha convertido en la norma para todas las marcas.
Hoy en día, no basta con estar presente en las redes sociales.
Mala relación con el cliente
No dejes que un oído cerrado cree malas relaciones con los clientes. Nunca escuches.